Prévention et Gestion de L'agressivité
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Formation créée le 15/02/2024. Dernière mise à jour le 12/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Programme qui répond de manière pragmatique à la Gestion des Réclamations et permet de renforcer la Relation Client.
Objectifs de la formation
- Comprendre les mécanismes qui engendrent des situations d'agressivité
- Adapter sa communication en situation d'agressivité
- S'approprier une boite à outils fonctionnelle permettant de faire face aux situations complexes
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne confrontée aux conflits et à l'agressivité des clients
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Analyse des pratiques professionnelles
- La notion du client
- Les notions de conflit et d'agressivité
- Les facteurs générateurs d'agressivité et de violence
- Les signes avant-coureurs
- Mises en situation pratiques
-
Les chemins de la résolution
- La communication en situation d'agressivité
- La place des émotions dans la gestion de l'agressivité
- La prévention et la gestion de conflit
- La méthode DESC
- Mises en situation pratiques
-
L'assertivité
- Questionnaire Assertivité
- Les 6 champs de l'assertivité
- Les techniques au service de l'assertivité
- L'écoute active
- Mises en situation pratiques
-
La communication
- La roue des émotions
- Le cocktail de la communication
- Commet s'y prendre pour dire "non" avec l'assertivité ?
- Les mots qui changent tout
- Les pistes pour choisir les mots
- Boite à outils fonctionnelle permettant de faire face aux situations complexes
- Mises en situation pratiques
Équipe pédagogique
Responsables pédagogiques, Formateurs, Responsable qualité, Responsable administratif, Référent Handicap
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation des connaissances en début et fin de formation
- Évaluation individuelle par compétence tout au long de la formation
- Évaluation de la satisfaction des participants
- Évaluation à froid
Ressources techniques et pédagogiques
- Mises en application pratiques effectuées par chaque participant
- Quiz numérique
- Contenus clés par vidéo projection
- Plan d'action personnalisé
- Accès personnalisé par participant à la plateforme de formation
- Support participant synthétisant la formation
Qualité et satisfaction
9,8
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Savoir résoudre l'agressivité des clients de manière constructive et non violente
Modalité d'obtention
- Une attestation d'assiduité est remise à la personne qui a participé à l’ensemble de la formation. Un certificat de réalisation est délivré à l’entreprise
Capacité d'accueil
Entre 2 et 10 apprenants
Délai d'accès
6 semaines
Accessibilité
Adaptation possible pour les personnes en situation de handicap, nous contacter