Muscler et dynamiser sa posture avec votre clientèle
Plusieurs dispositifs de financement existent, renseignez-vous auprès de votre OPCO
Taux de satisfaction :
10,0/10
(8 avis)
Formation créée le 15/02/2024. Dernière mise à jour le 12/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Muscler et dynamiser sa posture avec les usagers
Objectifs de la formation
- Utiliser les meilleurs techniques de communication avec les usagers à l'oral
- Gagner en efficacité dans sa rédaction d'e-mails
- Communiquer et gérer des conflits
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Toute personne souhaitant prévenir et gérer au mieux les situations conflictuelles dans la relation client
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Communiquer avec diplomatie
- Utiliser la diplomatie pour atteindre ses objectifs
- Mettre les formes pour mieux convaincre
- S'affirmer sans agressivité
-
Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Renforcer ses qualités d'écoute : Écoute active
- Développer une flexibilité comportementale et un savoir-être adapté
- L'art du Questionnement
- Mises en situation
-
Faire passer son message avec tact
- Mesurer l'importance de la communication non verbale
- Exercices d'application : les formulations pour éviter l'agressivité dans sa communication
- Partages d'expériences : les éléments qui impactent le ressenti d'une communication
-
Prendre du recul pour garder le contrôle de soi et éviter les dérapages
- Envoyer des signes de reconnaissance et d'écoute à son interlocuteur
- Rester précis et factuel, éviter ce qui n'apporte rien et peut blesser
- Rassurer son interlocuteur et reformuler pour être sûr de comprendre
-
Optimiser la relation au téléphone et ou par mail
- Prendre un appel avec efficacité
- Transférer un appel
- Prendre un message avec engagement
-
La gestion des mails
- Règles de conduite
Équipe pédagogique
Responsables pédagogiques, Formateurs experts, Responsable qualité, Responsable administratif, Référent Handicap
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Évaluation des connaissances en début et fin de formation
- Évaluation individuelle par compétence tout au long de la formation
- Évaluation de la satisfaction des participants
- Évaluation à froid
Ressources techniques et pédagogiques
- Mises en application pratiques effectuées par chaque participant
- Quiz numérique
- Plan d'action personnalisé
- Accès personnalisé par participant à la plateforme de formation
- Support participant synthétisant la formation
Qualité et satisfaction
9,9
Taux de satisfaction des apprenants
10,0/10
(8 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- Adopter la meilleure posture avec les usagers
Modalité d'obtention
- Une attestation d'assiduité est remise à la personne qui a participé à l’ensemble de la formation. Un certificat de réalisation est délivré à l’entreprise
Capacité d'accueil
Entre 4 et 10 apprenants
Délai d'accès
6 semaines
Accessibilité
Adaptation possible pour les personnes en situation de handicap, nous contacter